1、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓顧客感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止顧客的“負面污染”對業(yè)務發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至少。

2、態(tài)度好一點

顧客有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的門店虧待了他。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與顧客之間關系。反之，若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低顧客的抵觸情緒。

3、語言得體一點

顧客對產品和服務不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與顧客溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使顧客失望并很快離去。

4、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

5、補償多一點

顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

6、層次高一點

顧客提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或親自打電話慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。

顧客投訴并非沒有良藥，但是也不是一個方法用到老的，隨進應變，適當安撫顧客很重要。但是的辦法就是，餐廳盡可能將服務和菜品做好，讓顧客沒有投訴。