毛家飯店省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估驗收通過

通訊員：曾秋平（公司標(biāo)委辦）

2018年8月22日，湖南省質(zhì)監(jiān)局組織專家對湖南韶山毛家飯店發(fā)展有限公司承擔(dān)的省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目進行了考核評估。按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》和國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，專家組采取聽取匯報、查閱資料、查看現(xiàn)場等方式對試點項目進行了評估。省市質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)和專家組對我公司服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作給予了充分肯定，并對長沙湘府直營店門店標(biāo)準(zhǔn)化的實施給予了高度的評價，我公司以高分通過了省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的評估驗收。

圖1：省市質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)和專家組聽取試點工作總結(jié)匯報（圖片由標(biāo)委辦易丹提供）

毛家飯店成立三十載以來，作為湘菜領(lǐng)軍企業(yè)、紅色文化餐飲第一品牌，我們始終不忘使命和擔(dān)當(dāng)，始終堅持傳承和創(chuàng)新并重。毛家飯店服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目于2015年4月申報，2015年7月被確定為省級服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，并與2015年12月上旬簽訂《湖南省標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略項目合同書》，成立了以董事長為組長，總經(jīng)理為副組長，各業(yè)務(wù)分管負責(zé)人為成員的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)置了編寫組、宣傳組、實施組、檢查組等工作小組。后又按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則》等相關(guān)文件的要求，調(diào)整公司標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)和人員，成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負責(zé)試點的實施和改進工作，設(shè)立了五個專業(yè)小組和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施小組，明確了領(lǐng)導(dǎo)小組及成員的責(zé)任，形成了各個專業(yè)方向齊抓共管，相互配合的良好格局。

圖2：公司標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組執(zhí)行組長毛宇（總經(jīng)理）和標(biāo)委辦成員接受質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)和專家組的質(zhì)詢（圖片由標(biāo)委辦易丹提供）

公司搭建了以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心、以服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基石、以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為支撐的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，體系規(guī)范、完整，滿足本企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營、管理要求；標(biāo)準(zhǔn)化編寫人員在系統(tǒng)性、可操作性和可考核性上下功夫，精心制定各項標(biāo)準(zhǔn)，在制定和修訂過程中，組織內(nèi)部和外部相關(guān)技術(shù)專家對制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行了技術(shù)審查。構(gòu)成毛家飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的共有166項標(biāo)準(zhǔn)，其中采用國家標(biāo)準(zhǔn)58項、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)18項、地方標(biāo)準(zhǔn)6項，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已編制80項、待編制4項。標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)有效覆蓋了門店全部服務(wù)內(nèi)容，具有較強的適用性和可操作性。在啟動標(biāo)準(zhǔn)實施時，召開了試點店全員的動員會，進行了標(biāo)準(zhǔn)化基本知識的培訓(xùn)；在標(biāo)準(zhǔn)實施過程中，專職和兼職的標(biāo)準(zhǔn)化人員駐店，組織各業(yè)務(wù)線人員進行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，讓各崗位人員熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；制定了實施方案（計劃），完善了標(biāo)識標(biāo)線、宣傳欄等設(shè)施，實施標(biāo)準(zhǔn)過程中做了實施記錄；按標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法中關(guān)于監(jiān)督檢查的相關(guān)規(guī)定，檢查各項服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，并做檢查記錄；標(biāo)準(zhǔn)化人員對標(biāo)準(zhǔn)實施檢查情況進行分析，提出實施改進意見，并適時組織對標(biāo)準(zhǔn)進行復(fù)審和修訂；在實施按計劃完成后，按照試點評估計分表內(nèi)容進行了自查（內(nèi)審）。

通過試點，使我們的服務(wù)和經(jīng)營管理方方面面的工作都有了清晰、明確的標(biāo)準(zhǔn)，各個崗位的操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量要求可操作、可考核，能有效的控制服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)場管理要求，工作環(huán)境和就餐環(huán)境得到了改善，員工工作熱情和滿意度上升，顧客滿意度明顯提高。試點店營業(yè)成本下降，來客數(shù)持續(xù)增長，盈利能力顯著提升。公司標(biāo)準(zhǔn)化人員在實踐中學(xué)習(xí)領(lǐng)會標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則和項目管理辦法，獲得了一整套標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方法論，為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進、助力企業(yè)整體服務(wù)水平不斷提升、創(chuàng)行業(yè)服務(wù)品牌打下了堅實的基礎(chǔ)。

圖3：省市質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)和專家組現(xiàn)場查看標(biāo)準(zhǔn)化實施情況，上圖為風(fēng)暴例會現(xiàn)場（圖片由標(biāo)委辦曾秋平提供）

此次服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項目的評估驗收的通過是對我公司標(biāo)準(zhǔn)化工作的充分肯定，是標(biāo)準(zhǔn)化工作一個階段性的成果，也是一個新的起點，公司標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組已就下一步工作提出了新的、更高的要求。標(biāo)委辦將充分吸納評估專家組的建議，在總結(jié)試點店標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進一步查漏補缺、修訂完善；將籌建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推廣培訓(xùn)中心，匯聚各專業(yè)方向具豐富實踐經(jīng)驗的精英，編制易理解、便執(zhí)行、好評價的課件，形成一整套的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程，進而在門店體系內(nèi)培養(yǎng)一批矢志服務(wù)品牌建設(shè)、熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、掌握實施方法的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講師，服務(wù)于“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動”計劃，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推廣到所有門店。